看護師の苦手克服!? 患者家族からのクレーム対応はどうすればいいの?

誰もクレーム対応が好きな人はいないと思います。

嫌だと言っても、直接クレームが入った場合誰かが対応しないといけません。

 

このクレーム対応…

対応を間違えるだけで

訴訟問題になったり、または訴訟の内容にまで影響を及ぼします 🙄

対人間なのでクレームが出ることは仕方がない事。

でも、病院という場所で看護師の立場から
クレームに対してどう対応するかは、言葉を選ぶ必要があります。

クレーム対応は謝れば良い
という訳ではありません。

 

相手のクレームの内容を理解した上でそのクレームが
本当に私たちが悪いのかそれとも患者の状態を理解していないだけなのか
判断する必要があります。

ここで対応を間違えると
全面的に病院側看護師側が悪くなる事があります。 😯 

例えば…

入院患者で病気の原因を調べている人で
いろいろな検査をしても、原因が分からないという患者がいるとします。

「検査をして何で原因が分からないんだ!」
と言われた場合、どう対応するのが得策でしょうか。

この場合
「医師に説明してもらうように確認しますね。」
と言えば先生が対応今後の方針など患者に伝える事ができますが
一番のNGは「ごめんなさい。」と謝ってしまうこと。

日本人は、すぐに「すみません」とか「ごめんなさい」
と言ってしまいがちですが
本当に悪い時以外、謝ってはいけないんです。

軽い気持ちのごめんなさいも

病気の原因がわかりません。
医師や看護師が悪いんです。
ごめんなさい。

ということになってしまいます。 😯

原因が分からないのは誰のせいでもありません。

検査機器が悪いわけでもなく、医師の問題でもない場合
勝手に謝る事で、病院側が全面に否を認めてしまうことになります。

軽々しく謝るのはちょっと待った~!です。

ただ、どんなクレームに対しても大切にしないといけないのは

・丁寧に話を聞く事。
・そして自分では対応できないなと思った時には上司に相談すること。
・一人で抱え込まない。
・クレームの内容と対応は必ず記録に記載すること。

クレーム対応が苦手な人でも一人で抱え込まず
上司と相談しながら対応する事で対応方法も変わってくるし
勉強にもなると思います。

まずは、相手に誠意をもって話を聞くことからはじめて見ましょう 😎 😎

投稿日:2017年05月09日

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